Ejecutivos del banco le dijeron a Blanca que la única forma de actualizar la aplicación bancaria de su esposo, que requerían para pagar sus gastos médicos, era llevarlo a la sucursal “en la condición que estuviera” o esperar su fallecimiento.
Viernes 7 de febrero del 2025
En ambulancia, postrado en una camilla y con oxígeno, José tuvo que acudir el pasado miércoles a una sucursal del banco HSBC ubicada en la colonia Roma Norte para poder realizar la actualización de su aplicación bancaria, con el fin de que su familia pudiera disponer del dinero en su cuenta para pagar los gastos médicos que ha implicado la cirugía de cadera que requirió a los 87 años.
Su esposa Blanca intentó por mes y medio realizar la actualización de la aplicación bancaria en el teléfono celular de José, pero no pudo, y al consultar con ejecutivos bancarios le dijeron que la única forma de realizar el trámite era llevar al señor a la sucursal “en la condición que estuviera”, o esperar a su fallecimiento.
Después de agotar las opciones para conseguir la actualización de la aplicación sin exponer al señor, que implicaron el pago de un poder notarial de 8 mil pesos y el desembolso de otros 6 mil pesos para una ambulancia particular, Blanca acudió al banco y consiguió completar el trámite solicitado, sin embargo, acusa que el trato recibido por el banco fue discriminatorio y señala que buscará que se investiguen los hechos.
Animal Político consultó a HSBC su postura sobre el caso, sin que hasta el momento de la publicación haya recibido respuesta.
Mes y medio entre hospitalizaciones, vueltas al banco y gastos
Como jubilado, la principal fuente de ingresos de José es el dinero que recibe cada mes, del que su familia disponía para cubrir los gastos de su domicilio y de su recuperación médica, pero durante el tiempo en que estuvo hospitalizado en Magdalena de las Salinas, su celular dejó de funcionar y con ello se pausó la disposición de efectivo desde su cuenta bancaria.
Ante esa situación, Blanca acudió a la sucursal bancaria de HSBC ubicada en la calle de Oaxaca, colonia Roma Norte, donde se abrió la cuenta, para que la apoyaran con la actualización de la aplicación bancaria en otro dispositivo, y ante su explicación de que el cliente del banco se encuentra en estado de postración, le pidieron presentar un poder notarial, el cual tramitó con un costo de 8 mil pesos, y al final cuando lo presentó le rechazaron el documento.
“Luego de haber gastado ese dinero, acudí ante la Condusef (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), y lo único que me dijeron era que tenía que solicitar los mismos trámites que había ido a gestionar en el banco, o sea, no resolvieron nada, y en la sucursal insistieron que tenía que presentarse mi marido, o esperar a su fallecimiento“, lamentó.
Fue por ello que, finalmente, tras agotar todas las opciones, tuvo que gastar 6 mil pesos para que una ambulancia llevara al señor desde Los Dinamos hasta la colonia Roma, y batallar en los espacios reducidos de la sucursal para que el personal bancario pudiera tomar los datos del cliente y concretar los trámites.
“Llegamos en la ambulancia, que además no tenía espacio dónde estacionar frente a la sucursal, y tuvimos que bajarlo en la camilla con oxígeno, porque los ejecutivos señalaron que no podían ir hasta la unidad a tomar los datos, entonces tuvimos que entrar por una puerta angosta donde apenas y cabíamos, y mover algunas mamparas para llegar hasta el lugar donde nos pudieron atender”, cuenta Blanca.
“No recibimos ni siquiera una disculpa”, reclama familia de cuentahabiente
Una vez que consiguieron ingresar a la sucursal con la camilla, Blanca detalla que “nos atendieron de maravilla, muy rápido, hicieron lo necesario para actualizar la aplicación y poder disponer del dinero sin tarjeta, pero no recibimos ni siquiera una disculpa, y me parece que se trató de un acto de discriminación en contra de quienes tienen edad avanzada o se encuentran enfermos, porque no creo que sea la única ni la última persona a la que esto le sucede”.
Para la mujer de 67 años “es indignante lo que nos hicieron pasar, incluso que hicieran a mi esposo firmar documentos pese a que por lo hinchado de sus manos le era difícil y que teníamos afuera a la ambulancia con el temor de recibir una infracción de tránsito, porque era un vehículo alquilado y el personal no estaba preparado para apoyar en una situación así”.
“Los del banco argumentaron temas de seguridad, pero considero que deben contar con protocolos que se adecúen a personas enfermas, con alguna discapacidad, porque hay gente que no tiene recursos para gastar en una ambulancia o en un poder notarial que al final, aunque ahí lo dan como opción, resulta que no sirve cuando este llega con el departamento jurídico”, señaló Blanca.
Al terminar con los trámites, que llevaron unas tres horas entre el traslado José y la atención recibida en la sucursal, acompañado de su esposa volvió a su domicilio en ambulancia, con un agotamiento severo y tos, provocados por el desgaste que implicó tener que acudir hasta la sucursal.
La búsqueda de justicia para José
Aunque después de varias vueltas y gastos al fin concluyeron con los trámites que requerían, Blanca indicó que acudirá ante las instancias correspondientes para que se investigue y se sancione al banco por no contar con protocolos para atender a personas que se encuentran en estado de postración.
“Esto no se trata de ningún acto de propaganda, yo no hubiera querido exponer a mi esposo ni mucho menos, para mí se trató de un acto de discriminación, y todavía tuvimos que lidiar con la incomodidad de las miradas sorprendidas de trabajadores y clientes del banco que se quedaban viendo… Fue muy incómodo y cansado, pero este es apenas el comienzo de la búsqueda de justicia”, apuntó.
Desde agosto de 2021, la Condusef exhortó a todos los bancos a adherirse a los “Principios básicos a observarse en la atención de las personas adultas mayores”, que considera que las instituciones financieras deben contar con protocolos híbridos que consideren las vulnerabilidades de las personas adultas mayores.
Sin embargo, en el caso de HSBC, hasta ahora sólo ha incorporado algunos elementos de accesibilidad para personas con discapacidad física o visual.
De acuerdo con un comunicado de HSBC de diciembre pasado, la institución financiera estableció que en la apertura o reapertura de sucursales, estas deberán contar con “la mayor cantidad de elementos de accesibilidad de una lista preestablecida, que incluye rampas de acceso, puertas que abren de manera automática, ventanillas al público a una altura más baja, piso con relieves en el suelo para personas con debilidad visual y aparatos para maximizar el sonido de quienes utilizan aparatos de sordera”.
Otros elementos a incorporar son “sillas en el módulo de atención inicial para mujeres embarazadas o de la tercera edad y espacios de atención secundaria más amplios o accesibles para una mejor circulación de silla de ruedas”, pero aún no cuentan con adaptaciones para personas en estado de postración.
